一. CRM是什么？

在了解CRM的作用之前，*先要知道CRM是什么。很多人都不了解CRM，特別聽了很多軟件商說的一大堆難以明白的專業名詞之后，更是頭暈腦脹。其實CRM沒那么復雜，總結一句話就是：貫徹企業自身的管理理念和運行模式，通過收集，沉淀客戶，了解客戶，從而做出提高客戶滿意度的產品，提高企業收入。

從上面的本質來講，CRM可以是任何不同的東西，假如說你用筆記本去進行上述行為（記錄數據，分析數據，了解用戶），也一樣道理，有一樣的作用。而現在的CRM基本都是軟件，那是因為軟件在完成上述行為中，更科學，且更有效率。

很多CRM企業會說自己的產品多牛逼多，似乎買了他們的軟件就能讓企業營收日入幾千萬似的。

CRM作為一個工具性產品，要用CRM進行盈利，更多在于企業的運營思維和模式，假如本身有好的運營模式的公司，運用上CRM，那能減少更多的人為錯誤，提高工作效率，從而達到更好的營收。

二. CRM有什么作用

一般來說，大部分的企業需要的都是“營銷類”的CRM，企業是圍繞客戶交付價值并因此盈利的組織，因此大部分企業都希望不斷找來新用戶的同時老用戶也一直保持忠誠度不流失。

涉及到客戶，那我們就會涉及到獲取客戶，跟進客戶，以及服務客戶（交付價值）等各個環節，而營銷類的CRM主要作用也在于此。

1. 獲取客戶

對于獲取用戶，正常來說是每個公司的市場部作負責，一般市場部會利用各種方式去獲取用戶，例如說：線上線下的市場活動，網站SEO，SEM，媒體投放，合作伙伴資源互推等。市場部利用這些方式去獲取用戶線索的同時，并將這些線索錄入CRM系統。為了能讓企業有更多的客戶量，市場部會通過擴大市場活動的次數，范圍，維度來支撐客戶數量的增長，因為在線索量提升的同時，企業的成交量一般都會見長，而這時候，CRM的作用就能很好地顯現出來了。

另一方面，由于線索量的擴大，會有更多的無用線索進來，因此對于線索需要進一步的數據清洗與消化跟進，無用的線索數據先清洗掉，有潛在價值的線索用戶保持跟進，這就涉及到用戶轉化模型：銷售轉化漏斗。

線索——準商機客戶——商機客戶——簽約用戶，不同行業企業，不同盈利模式，對應的轉化以及篩選標準自有不同，像to C行業，可能需要更加高的用戶量，而線索的轉化率更高， to B的企業，可能幾百條的線索都未必能找到一個能成單的用戶，相應的轉化周也更長。因此，在線索剛進來的時候，就要給予不同的前置標簽，這樣不僅方便后期的線索清洗，更有利于后期銷售轉化。

對于市場部來講，CRM的價值主要在于前期的數據承載，以及獲取線索之后的清洗和渠道評估。只有通過線索的不斷篩選，并積累下足夠的數據，才能在關鍵時刻做出合適的決定，而不是頭腦一發熱拍腦袋做決定。

2. 跟進客戶

銷售對于用戶的跟進，其實往往擁有越多信息會越好跟進，因此，每一條線索的標簽越多，信息量越大，銷售就越能把握用戶的情況，并通過不同的話術和策略轉化用戶。所以，對于銷售而言，市場前期的交接以及標簽工作要做足！

對于不同行業，需要獲取的客戶信息肯定不一樣，客戶的基本信息（姓名，所在企業，所在行業），聯系方式（手機，郵箱，或者社交應用），需求信息（需要什么產品，有什么需求），這些信息都能幫助后面跟進的銷售做出更好的跟進。

例如說業界一些教育機構或者保險機構，拿著一個電話可以連續3-4年給你打電話進行銷售，這很明顯就是市場部前期在獲取信息，前置標簽沒有做足夠。

在標簽做足的情況下，市場部和銷售對線索進行清洗并且跟進，將有價值的用戶從大量的線索中清洗出來，這樣的價值用戶在后面的跟進中才有價值。

對于銷售跟進來說，CRM的主要作用在于利用利用沉淀及積累的數據做分析以達到指導的作用。在數據越多的情況下，用戶畫像自然越清洗，跟進自然會更有效率。利用CRM將客戶分成多個狀態，如潛在客戶、需求客戶、意向客戶、簽約客戶，客戶的每個標簽都是銷售跟進過程中的利器。

3. 服務客戶

到了服務用戶，交付價值的環節時，CRM的作用就從前面的轉化，到后面的提高用戶忠誠度或者提高客戶客單價。

不同行業對于crm數據有不同用法，關鍵在于企業對運營的把握以及解決方案的詳細了解，而CRM該做的就是輔助這些運營及解決方案的實施，而不是忽悠地變出個“幾十萬”。

關于CRM作用講解，大概從線索獲取——客戶跟進——客服服務完成了講述，其實這個也是從客戶的維度對CRM系統的一種價值體現，無論是從前期的線索獲取還是到后期的價值交付，在銷售轉化的全過程中，CRM系統基本都能參與其中。

**說一下我對現在CRM的一些理解。雖然不同的公司對客戶的定義以及標簽都個不相同，但對于CRM，個人覺得起碼要做到幾點：

（1） 清晰，對于相關信息的表達，字段表面意義要較容易理解，讓數據收錄的市場，跟進的銷售，以及后續服務的客服人員都明白每一個客戶的狀態

（2） 針對客戶的信息，要有多方面的視圖及數據分析

（3） 能對信息做基礎的整理，并對銷售的結果做出分析，判斷

（4） 自由調節的板塊以及定制擴充的板塊，畢竟不同公司業務不一樣，更多的板塊不僅能兼容多個行業，同時也能在定制上提高價格，何樂而不為

對于想讓CRM系統發揮**作用的企業來說，上面的這些要求真的非常重要，不然很多時候買回來的系統，往往只不過是一個**一點的Excel表格罷了。